Praxis Case: CRM-Umstellung Kundendaten als Dreh- und Angelpunkt im Vertriebsprozess von Sharp

Ein Gastbeitrag von SuperOffice

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Als zentrale Datenbank bündelt ein CRM-System zahlreiche Dokumente, bietet alle relevanten Informationen auf einen Blick und eröffnet Unternehmen eine 360-Grad-Sicht auf die Kunden. Umso wichtiger, das CRM-System immer up to date zu halten. Diese Erfahrung machte auch Sharp Business Systems.

Kundendaten als Dreh- und Angelpunkt – mit CRM-System zu verbesserter Struktur und optimaler Kundenbetreuung.
Kundendaten als Dreh- und Angelpunkt – mit CRM-System zu verbesserter Struktur und optimaler Kundenbetreuung.
(Bild: gemeinfrei / Unsplash)

1912 als japanischer Konzern gegründet, ist Sharp für seine einzigartigen Elektronikprodukte und -lösungen weltweit bekannt und sorgt kontinuierlich für Innovationen in zahlreichen Produktkategorien. Neben seinem umfangreichen Portfolio im Bereich Consumer Electronics offeriert das Unternehmen eine Vielzahl marktführender Business-Lösungen. Marketing, Vertrieb und Support obliegen der Sharp Business Systems Deutschland GmbH (SBSD), einer deutschen Tochtergesellschaft mit über 220 Mitarbeitern an neun Standorten.

Von getrennten Systemen und veralteten Versionen

Um (potenzielle) Kunden nicht nur mit ihren ganzheitlichen Business-Lösungen zu begeistern, sondern für eine optimale Betreuung eine 360-Grad-Sicht auf sie zu erhalten, wollte Sharp Business Systems alle Kundendaten in einem geeigneten CRM-System bündeln. Nach dem passenden Tool musste das Unternehmen nicht lange suchen. In mehreren Unternehmensbereichen kommt bereits das CRM-System von SuperOffice zum Einsatz. Bislang nutzte Sharp Business Systems mehrere unabhängige Datenbanken und zwei unterschiedliche Versionen des CRM-Tools – was zulasten der Effizienz fiel. Um alle Kundendaten zentral speichern, jederzeit aktualisieren und auf einen Blick abrufen zu können, hat sich SBSD kurzerhand dazu entschlossen, die beiden Systeme zusammenzulegen und neu aufzusetzen.

CRM-System überzeugt mit intuitiver Bedienung

Die Entscheidung für das bestehende CRM basierte nicht auf Bequemlichkeit, sondern auch auf den vielen positiven Erfahrungen damit. „Wir haben uns weitere CRM-Systeme angeschaut“, erläutert Willi Martens, Verkaufsleiter bei Sharp Business Systems. „Allerdings mussten wir feststellen, dass sie bei Weitem nicht so intuitiv sind.“ Neben der einfachen Bedienung und Administration des CRM-Systems war es für Sharp wichtig, dass das Tool einen rechtskonformen Umgang mit personenbezogenen Daten sicherstellt und sich über eine Schnittstelle mit den vorhandenen Systemen nahtlos verknüpfen lässt.

Kundendaten: strukturiert, teamübergreifend und transparent

Zunächst galt es, die unterschiedlichen CRM-Versionen, mit denen die Mitarbeiter in zwei Regionen bislang autark gearbeitet hatten und deren Daten sich aus unterschiedlichen Quellen speisten, zusammenzuführen. Die größte Herausforderung war hierbei, Kundendaten einerseits nicht doppelt aufzunehmen und sie andererseits nicht zu verlieren. An das CRM-System sind außerdem auch SAP und Evatic angebunden. Während im zweiteren die Verbrauchsdaten sowie das Stellplatzmanagement inklusive Wartungsverträge abgebildet werden, sind im SAP die Kundenstammdaten erfasst. Über die Schnittstelle zu SAP, das als führendes System fungiert, findet jede Nacht ein Datenabgleich statt. Wurden neue Kundendaten angelegt oder bestehende angepasst, fließen die Änderungen direkt in das CRM-System. Seitdem gehören Dubletten nicht nur der Vergangenheit an, sondern Sharp Business Systems profitiert von strukturierten und vor allem einheitlichen Kundendaten.

Wertvolles System mit ausgeklügeltem Berechtigungskonzept

„Das CRM ist für uns so wertvoll, da die Kundendaten an einer Stelle gebündelt sind und wir teamübergreifend damit arbeiten können“, erklärt Willi Martens. Das CRM-System nutzen insgesamt 105 Mitarbeiter, darunter unter anderem Vertriebsmitarbeiter, Kollegen aus dem Presales und die Geschäftsleitung. Im CRM-System arbeitet Sharp mit Kundenteams und einem ausgefeilten Berechtigungssystem. Das bedeutet beispielsweise, dass Team- und Verkaufsleiter nur auf bestimmte Verkäufe schauen können, wenn sie dem entsprechenden Team zugeordnet sind. Dies gewährleitstet eine Art Teiltransparenz, ohne den ganzen Konzern transparent machen zu müssen. Martens erklärt: „Das ist uns sehr wichtig, weil das CRM-System kein Mitarbeiter-Kontrollsystem, sondern eine Hilfestellung sein soll.“

Unterstützung für ambitionierten Vertriebsprozess

Die Sharp-Mitarbeiter pflegen einen ambitionierten Vertriebsprozess, was mit einem vollen Terminkalender und hohen Erwartungen an ihren Verkaufserfolg einhergeht. Für ihre effektive Tagesplanung und das Aktivitätenmanagement nutzen sie die To-do-Funktion im CRM-System rege. Zugleich sind dort die kompletten Kontakthistorien, die Status der Gespräche inklusive Notizen und Vertragsdaten abgelegt. Daneben sind auch die Verbrauchsdaten der Kunden, etwa wie viele Ausdrucke mit einem Drucksystem bislang angefallen sind, und Stellplätze im System ersichtlich. So ist der Vertrieb über die Kunden jederzeit bestens informiert und kann Verkaufschancen sowie Up- und Cross-Selling-Potenziale leicht identifizieren. Darüber hinaus sind – je nach Verkaufschance beziehungsweise Abschlusswahrscheinlichkeit – prozentuale Schwellenwerte im CRM-System hinterlegt.

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Aha-Momente für Mitarbeiter

„Insbesondere unsere Vertriebler sind Individualisten, die ihre eigenen Arbeitsmethoden haben“, weiß Willi Martens. „Wirklich bemerkenswert ist, dass selbst Kollegen, die dem CRM-System anfangs mit Ablehnung begegnet sind, sich inzwischen zu absoluten Befürwortern entwickelt haben.“ Für eine einfache Nutzung gibt es ein umfangreiches Handbuch, das Sharp Business Systems für seine Mitarbeiter geschrieben hat und in dem viele Prozesse anhand von Screenshots erklärt sind. „Im Vergleich zu 2019 haben wir 2020 deutlich mehr Aktivitäten im CRM-System verzeichnet“, konstatiert der Verkaufsleiter. „Das spricht für die hohe Akzeptanz bei den Mitarbeitern.“

Kunden optimal betreuen

Das CRM-System bündelt alle relevanten Kundendaten an einer zentralen Stelle und bringt zahlreiche Dokumente in einem System zusammen. Dadurch müssen die Sharp-Mitarbeiter nicht mehr suchen, sondern finden die benötigten Informationen mit nur wenigen Klicks. Das macht sich auch bei den Kunden bemerkbar: Diese freuen sich, dass ihre Ansprechpartner immer gut über alles informiert sind und schnell auf Fragen antworten können. Dank des CRM-Systems verlieren die Sharp-Mitarbeiter Aufgaben oder Folgeaktivität nicht mehr aus dem Blick. Gleichzeitig können sie dank umfassender Kundendaten Up- und Cross-Selling-Potenziale erschließen. Mithilfe des CRM-Systems lassen sich die richtigen Kunden mit den richtigen Themen adressieren. Das alles macht Sharp Business Systems zu einem zuverlässigen Partner, bei dem sich die Kunden rundum gut aufgehoben fühlen.

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